利用 ServiceNow 中的 AI 搜索增强虚拟代理

ServiceNow 虚拟代理是自动化交互和提供自助服务支持的强大工具。然而，如果虚拟代理未能理解用户的请求，用户可能会遇到令人沮丧的体验。本文探讨了如何利用虚拟代理中的 AI 搜索和其他搜索工具来提供更准确、更相关的结果，最终提高用户满意度并降低支持成本。通过实施这些策略，您可以确保您的虚拟代理能够有效处理用户查询并提供无缝的信息访问。

AI 搜索是 ServiceNow 中一个现代化的搜索引擎，它利用机器学习来提供高度相关的搜索结果。与传统的基于关键字的搜索不同，AI 搜索能够理解用户查询背后的上下文和意图，从而提供更准确、更个性化的结果。智能结果（由自然语言理解 (NLU) 提供支持）更进一步，以丰富的卡片格式呈现最相关的单个项目，使用户能够快速访问所需信息。此功能对于常见请求和常见问题特别有用。

AI 搜索通常会在 ServiceNow 实例中自动配置。如果未启用，您可以从“对话界面主页”进行请求。配置完成后，“AI 搜索状态”页面应显示“AI 搜索已就绪！”。要将 AI 搜索用作虚拟代理中的默认回退选项，请确保将“AI 搜索 – 回退”主题添加到您的“默认聊天体验”设置中。您还可以通过搜索映射设置自定义搜索应用程序和搜索 UI (EVAM) 配置，以定制搜索体验。对于智能结果，请同步与 AI 搜索相关的词汇源，并在您的 AI 搜索配置文件中为“目录”和“问答”（知识）激活智能结果。

当 AI 搜索不可用或未能返回相关结果时，上下文搜索可作为有价值的回退选项。“搜索回退主题”利用上下文搜索主题块，该主题块也可以集成到其他主题中。这种方法确保即使用户的初始查询没有被特定主题直接处理，用户仍然可以从知识库和服务目录中访问信息。您可以通过复制“搜索回退主题”并修改“上下文搜索主题块”中的上下文字段来配置其搜索上下文。默认搜索上下文是“事件缓解”，但您可以创建具有不同搜索源的自定义上下文以满足您的特定需求。

FAQ 生成器主题块提供了一种简单有效的方式来解决虚拟代理中的常见问题。当用户的提问与知识库中的 FAQ 记录匹配时，虚拟代理将显示相应的答案。要启用 FAQ 生成器，您需要“知识管理 – 高级安装程序”插件，并且必须在“知识 > 管理 > 模板”中激活“FAQ”文章模板。确保您已发布 FAQ 知识记录，然后将 FAQ 对话生成器主题块集成到您的虚拟代理主题中。此主题块需要输入查询，可以是文本输入，允许用户用自然语言提问。

在某些情况下，用户所需的信息可能位于 ServiceNow 之外。虚拟代理可以配置为与外部源集成，例如搜索引擎或产品支持站点，以提供更全面的结果。AI 搜索还可以与客户拥有的外部站点（如公司 SharePoint）集成。要配置外部源，您可以创建动态链接，其中 URL 的一部分是脚本化的或基于用户的输入。这允许您生成一个用户可以单击以访问基于其搜索词的外部搜索结果的 URL 链接。例如，您可以创建一个指向 Microsoft 支持站点的链接，该链接会自动搜索用户的查询。

如果您在使用虚拟代理和 AI 搜索时遇到问题，请首先在 AI 搜索预览工具中测试您的搜索词，以验证预期的结果。确保“AI 搜索 - 回退”主题使用了更新的“AI 搜索”主题块。管理员还可以通过修改 `com.glide.cs.ai_search.max_regular_result` 系统属性来调整显示的 AI 搜索结果数量。如果您期望某些搜索结果但它们没有出现，请仔细检查您的搜索源和搜索配置文件的配置。另外，请验证您的知识库和服务目录是最新的，并且包含相关信息。

为确保虚拟代理搜索功能的有效性，维护高质量的知识库和服务目录至关重要。定期使用最新信息更新您的文章和目录项。避免仅为显示知识文章而创建主题；相反，应依赖搜索回退来呈现相关信息。保持您的 ITSM/HRSD 虚拟代理对话商店应用程序更新，以受益于最新的改进和功能。遵循这些最佳实践，您可以确保您的虚拟代理始终提供准确且有用的搜索结果。

通过战略性地实施 AI 搜索、上下文搜索、FAQ 生成器和外部源集成，您可以显著增强 ServiceNow 虚拟代理的搜索功能。优先保持您的知识库和服务目录的最新状态，并利用商店应用程序更新提供的最新功能。这些努力将带来更高的用户满意度、降低的支持成本以及更高效的自助服务体验。定期监控搜索性能和用户反馈，以识别进一步优化的领域，并确保您的虚拟代理能够持续满足用户不断变化的需求。