Otimize o Agente Virtual com Pesquisa de IA no ServiceNow

O Agente Virtual do ServiceNow é uma ferramenta poderosa para automatizar interações e fornecer suporte de autoatendimento. No entanto, os usuários podem ter experiências frustrantes se o Agente Virtual não conseguir entender suas solicitações. Este artigo explora como alavancar a Pesquisa de IA e outras ferramentas de pesquisa dentro do Agente Virtual para entregar resultados mais precisos e relevantes, melhorando a satisfação do usuário e reduzindo os custos de suporte. Ao implementar essas estratégias, você pode garantir que seu Agente Virtual atenda efetivamente às consultas dos usuários e forneça acesso contínuo às informações.

A Pesquisa de IA é um mecanismo de pesquisa moderno dentro do ServiceNow que utiliza aprendizado de máquina para entregar resultados de pesquisa altamente relevantes. Diferente da pesquisa tradicional baseada em palavras-chave, a Pesquisa de IA entende o contexto e a intenção por trás das consultas dos usuários, fornecendo resultados mais precisos e personalizados. Os Resultados Geniais, alimentados por Processamento de Linguagem Natural (PLN), levam isso um passo adiante, apresentando o item mais relevante em um formato de cartão rico, permitindo que os usuários acessem rapidamente as informações de que precisam. Este recurso é particularmente útil para solicitações comuns e perguntas frequentes.

A Pesquisa de IA é geralmente provisionada automaticamente nas instâncias do ServiceNow. Se não estiver habilitada, você pode solicitá-la através da página inicial de Interfaces Conversacionais. Uma vez provisionada, a página de Status da Pesquisa de IA deve exibir "Pesquisa de IA está Pronta!". Para usar a Pesquisa de IA como fallback padrão em seu Agente Virtual, certifique-se de que o tópico "Pesquisa de IA – Fallback" seja adicionado à sua configuração de Experiência de Chat Padrão. Você também pode personalizar a Aplicação de Pesquisa e a Configuração de UI de Pesquisa (EVAM) nas configurações de Mapeamento de Pesquisa para adaptar a experiência de pesquisa. Para Resultados Geniais, sincronize suas Fontes de Vocabulário relacionadas à Pesquisa de IA e ative os Resultados Geniais para "Catálogo" e "Perguntas e Respostas" (Conhecimento) em seu perfil de Pesquisa de IA.

A Pesquisa Contextual serve como uma opção de fallback valiosa quando a Pesquisa de IA não está disponível ou não retorna resultados relevantes. O "tópico de Fallback de Pesquisa" utiliza o bloco de tópico de pesquisa contextual, que também pode ser incorporado a outros tópicos. Essa abordagem garante que os usuários ainda possam acessar informações da Base de Conhecimento e do Catálogo de Serviços, mesmo que sua consulta inicial não seja diretamente abordada por um tópico específico. Você pode configurar o contexto de pesquisa do Tópico de Fallback de Pesquisa duplicando-o e modificando o campo de contexto dentro do bloco de tópico de Pesquisa Contextual. O contexto de pesquisa padrão é "Desvio de Incidentes", mas você pode criar contextos personalizados com diferentes Fontes de Pesquisa para atender às suas necessidades específicas.

O bloco de tópico Construtor de FAQs fornece uma maneira simples e eficiente de responder a perguntas frequentes dentro do Agente Virtual. Quando a pergunta de um usuário corresponde a um registro de FAQ na Base de Conhecimento, o Agente Virtual exibirá a resposta correspondente. Para habilitar o Construtor de FAQs, você precisa do plugin Knowledge Management – Advanced Installer e deve ativar o modelo de artigo "FAQ" em Knowledge > Administration > Templates. Certifique-se de ter publicado registros de FAQ na Base de Conhecimento e, em seguida, incorpore o bloco de tópico Conversation Builder de FAQ em seus tópicos do Agente Virtual. Este bloco de tópico requer uma consulta de entrada, que pode ser uma entrada de texto, permitindo que os usuários façam suas perguntas em linguagem natural.

Em alguns casos, as informações de que os usuários precisam podem residir fora do ServiceNow. O Agente Virtual pode ser configurado para integrar com fontes externas, como mecanismos de pesquisa ou sites de suporte de produtos, para fornecer resultados mais abrangentes. A Pesquisa de IA também pode se integrar a sites externos de propriedade do cliente, como o SharePoint corporativo. Para configurar fontes externas, você pode criar links dinâmicos onde uma parte da URL é scriptada ou baseada na entrada do usuário. Isso permite que você gere um link de URL que os usuários podem clicar para acessar resultados de pesquisa externos com base em seus termos de pesquisa. Por exemplo, você pode criar um link para o site de Suporte da Microsoft que pesquisa automaticamente a consulta do usuário.

Se você encontrar problemas com o Agente Virtual e a Pesquisa de IA, comece testando seus termos de pesquisa na ferramenta de Pré-visualização da Pesquisa de IA para verificar os resultados esperados. Certifique-se de que o tópico "Pesquisa de IA - Fallback" use o bloco de tópico "Pesquisa de IA" atualizado. Os administradores também podem ajustar o número de resultados de pesquisa de IA exibidos modificando a propriedade do sistema `com.glide.cs.ai_search.max_regular_result`. Se você espera certos resultados de pesquisa e eles não estão aparecendo, verifique novamente a configuração de suas Fontes de Pesquisa e Perfis de Pesquisa. Além disso, verifique se sua Base de Conhecimento e Catálogo de Serviços estão atualizados e contêm as informações relevantes.

Para garantir a eficácia das capacidades de pesquisa do seu Agente Virtual, é crucial manter uma Base de Conhecimento e um Catálogo de Serviços de alta qualidade. Atualize regularmente seus artigos e itens de catálogo com as informações mais recentes. Evite criar tópicos apenas para exibir artigos da base de conhecimento; em vez disso, confie no fallback de pesquisa para apresentar informações relevantes. Mantenha seu aplicativo de loja ITSM/HRSD Virtual Agent Conversations atualizado para se beneficiar das últimas melhorias e recursos. Seguindo estas melhores práticas, você pode garantir que seu Agente Virtual entregue consistentemente resultados de pesquisa precisos e úteis.

Ao implementar estrategicamente a Pesquisa de IA, Pesquisa Contextual, Construtor de FAQs e integrações de fontes externas, você pode aprimorar significativamente as capacidades de pesquisa do seu Agente Virtual do ServiceNow. Priorize manter sua Base de Conhecimento e Catálogo de Serviços atualizados e aproveite os recursos mais recentes disponíveis através de atualizações de aplicativos de loja. Esses esforços levarão a uma melhor satisfação do usuário, redução dos custos de suporte e uma experiência de autoatendimento mais eficiente. Monitore regularmente o desempenho da pesquisa e o feedback do usuário para identificar áreas para otimização adicional e garantir que seu Agente Virtual continue atendendo às necessidades em evolução de seus usuários.