Улучшите виртуального агента с помощью AI Search в ServiceNow

Виртуальный агент ServiceNow — это мощный инструмент для автоматизации взаимодействий и предоставления поддержки самообслуживания. Однако пользователи могут столкнуться с разочарованием, если виртуальный агент не сможет понять их запросы. В этой статье рассматривается, как использовать AI Search и другие инструменты поиска в рамках виртуального агента для предоставления более точных и релевантных результатов, что в конечном итоге повысит удовлетворенность пользователей и снизит затраты на поддержку. Реализуя эти стратегии, вы можете гарантировать, что ваш виртуальный агент будет эффективно отвечать на запросы пользователей и обеспечивать беспрепятственный доступ к информации.

AI Search — это современная поисковая система в ServiceNow, которая использует машинное обучение для предоставления высокорелевантных результатов поиска. В отличие от традиционного поиска по ключевым словам, AI Search понимает контекст и намерение, стоящие за запросами пользователей, предоставляя более точные и персонализированные результаты. Genius Results, основанные на обработке естественного языка (NLU), идут еще дальше, представляя один наиболее релевантный элемент в формате расширенной карточки, позволяя пользователям быстро получать необходимую информацию. Эта функция особенно полезна для распространенных запросов и часто задаваемых вопросов.

AI Search обычно автоматически предоставляется в экземплярах ServiceNow. Если он не включен, вы можете запросить его через страницу Conversational Interfaces Home. После предоставления на странице AI Search Status должно отображаться сообщение "AI Search is Ready!". Чтобы использовать AI Search в качестве значения по умолчанию для отката в вашем виртуальном агенте, убедитесь, что тема "AI Search – Fallback" добавлена в вашу настройку Default Chat Experience. Вы также можете настроить Search Application и Search UI (EVAM) Configuration в настройках Search Mapping, чтобы адаптировать процесс поиска. Для Genius Results синхронизируйте ваши источники словаря (Vocabulary Sources), связанные с AI Search, и активируйте Genius Results для "Catalog" и "Q&A" (Knowledge) в вашем профиле AI Search.

Контекстный поиск служит ценным вариантом отката, когда AI Search недоступен или не возвращает релевантных результатов. Тема "Search Fallback topic" использует блок темы контекстного поиска, который также может быть включен в другие темы. Этот подход гарантирует, что пользователи по-прежнему смогут получить доступ к информации из базы знаний (Knowledge Base) и каталога услуг (Service Catalog), даже если их первоначальный запрос не обрабатывается конкретной темой. Вы можете настроить контекст поиска для темы "Search Fallback Topic", дублируя ее и изменяя поле контекста в блоке темы контекстного поиска. Контекст поиска по умолчанию — "Incident Deflection", но вы можете создавать пользовательские контексты с различными источниками поиска (Search Sources) для удовлетворения ваших конкретных потребностей.

Блок темы FAQ Builder предоставляет простой и эффективный способ отвечать на часто задаваемые вопросы в рамках виртуального агента. Когда вопрос пользователя совпадает с записью FAQ в базе знаний, виртуальный агент отобразит соответствующий ответ. Чтобы включить FAQ Builder, вам нужен плагин Knowledge Management – Advanced Installer, и вы должны активировать шаблон статьи "FAQ" в Knowledge > Administration > Templates. Убедитесь, что вы опубликовали записи FAQ Knowledge, а затем включите блок темы FAQ Conversation Builder в ваши темы виртуального агента. Этот блок темы требует входного запроса, который может быть текстовым вводом, позволяя пользователям задавать свои вопросы на естественном языке.

В некоторых случаях информация, необходимая пользователям, может находиться за пределами ServiceNow. Виртуальный агент может быть настроен для интеграции с внешними источниками, такими как поисковые системы или сайты поддержки продуктов, для предоставления более полных результатов. AI Search также может интегрироваться с внешними сайтами, принадлежащими клиентам, такими как корпоративный SharePoint. Для настройки внешних источников вы можете создавать динамические ссылки, где часть URL-адреса является скриптовой или основана на вводе пользователя. Это позволяет генерировать ссылку URL, на которую пользователи могут нажать, чтобы получить доступ к внешним результатам поиска на основе их поисковых запросов. Например, вы можете создать ссылку на сайт поддержки Microsoft, которая автоматически ищет запрос пользователя.

Если вы столкнулись с проблемами в работе виртуального агента и AI Search, начните с тестирования ваших поисковых запросов в инструменте AI Search Preview, чтобы проверить ожидаемые результаты. Убедитесь, что тема "AI Search - Fallback" использует обновленный блок темы "AI Search". Администраторы также могут регулировать количество отображаемых результатов AI Search, изменяя системное свойство `com.glide.cs.ai_search.max_regular_result`. Если вы ожидаете определенные результаты поиска, но они не появляются, дважды проверьте конфигурацию ваших источников поиска (Search Sources) и профилей поиска (Search Profiles). Также убедитесь, что ваша база знаний (Knowledge Base) и каталог услуг (Service Catalog) обновлены и содержат соответствующую информацию.

Чтобы обеспечить эффективность возможностей поиска вашего виртуального агента, крайне важно поддерживать высокое качество базы знаний и каталога услуг. Регулярно обновляйте свои статьи и элементы каталога самой свежей информацией. Избегайте создания тем исключительно для отображения статей базы знаний; вместо этого полагайтесь на откат поиска для получения релевантной информации. Поддерживайте актуальность вашего приложения ITSM/HRSD Virtual Agent Conversations, чтобы получать последние улучшения и функции. Следуя этим лучшим практикам, вы можете гарантировать, что ваш виртуальный агент будет последовательно предоставлять точные и полезные результаты поиска.

Стратегически внедряя AI Search, Contextual Search, FAQ Builder и интеграцию с внешними источниками, вы можете значительно улучшить возможности поиска вашего виртуального агента ServiceNow. Приоритезируйте поддержание актуальности вашей базы знаний и каталога услуг, а также используйте последние функции, доступные через обновления приложений из магазина. Эти усилия приведут к повышению удовлетворенности пользователей, снижению затрат на поддержку и более эффективному опыту самообслуживания. Регулярно отслеживайте производительность поиска и отзывы пользователей, чтобы выявлять области для дальнейшей оптимизации и гарантировать, что ваш виртуальный агент продолжает соответствовать меняющимся потребностям ваших пользователей.