Осваиваем Intercom: Оптимизация поддержки клиентов с помощью продвинутых функций и техник

Intercom — это мощная платформа для общения с клиентами, которая предлагает широкий спектр функций для улучшения поддержки клиентов и вовлеченности. В этой статье будут рассмотрены ключевые функции Intercom, включая управление беседами, пользовательские объекты, рабочие процессы, продуктовые туры и многое другое. Понимание этих функций поможет компаниям оптимизировать процессы поддержки клиентов и улучшить общий пользовательский опыт.

Эффективное управление беседами имеет решающее значение для предоставления отличной поддержки клиентов. Intercom предлагает два основных инструмента для организации бесед: теги и атрибуты. Теги бесед — это гибкие метки, которые можно применять к отдельным ответам, помогая классифицировать информацию и отслеживать конкретные темы или настроения. Например, такие теги, как 'запрос функции', 'положительный отзыв' или 'хорошая взаимодействие', могут использоваться для быстрого определения характера беседы. С другой стороны, атрибуты данных беседы более структурированы и позволяют определять конкретную информацию, которую нужно извлечь из беседы, такую как числа, текст или ответы да/нет. Этот структурированный подход позволяет проводить более детальный анализ и отчетность по взаимодействиям с клиентами.

Функция пользовательских объектов и рабочих процессов в Intercom позволяет компаниям интегрировать внешние данные и автоматизировать процессы. Можно настроить пользовательские действия для извлечения данных из внешних источников, таких как платформы электронной коммерции или CRM-системы. Эта интеграция позволяет создавать более персонализированные и контекстно-осознанные взаимодействия с клиентами. Рабочие процессы могут быть созданы с использованием различных триггеров, таких как действия пользователей или события по времени, для автоматизации ответов или внутренних процессов. При настройке рабочих процессов важно учитывать приоритизацию и последовательность правил, чтобы обеспечить достижение желаемого результата.

Продуктовые туры — это интерактивный способ повышения вовлеченности пользователей. Intercom позволяет создавать и управлять продуктовыми турами, которые могут быть запущены автоматически, поделены через ссылки или инициированы с помощью методов JavaScript. Чтобы максимизировать влияние продуктовых туров, рассмотрите возможность добавления их на главную страницу Messenger с помощью приложения Content Showcase. Это размещение гарантирует, что важная информация о продукте будет легко доступна пользователям. При устранении неполадок с продуктовыми турами, которые не запускаются, проверьте, правильно ли установлен Intercom Messenger на целевой странице, и убедитесь, что правила аудитории настроены корректно.

Intercom предлагает различные типы рабочих пространств для удовлетворения различных потребностей: рабочие пространства для производства, тестовые рабочие пространства и рабочие пространства для разработчиков. Чтобы создать новое рабочее пространство, перейдите к своему аватару в нижнем левом углу, наведите курсор на название текущего рабочего пространства и выберите 'Добавить новое рабочее пространство'. При создании тестовых рабочих пространств получите доступ к общим настройкам, чтобы настроить песочницу для тестирования новых функций или конфигураций без влияния на ваше рабочее пространство в режиме реального времени.

При возникновении проблем с функциями Intercom, такими как неработающие продуктовые туры или неожиданные размеры аудитории для email-кампаний, важно следовать систематическому подходу к устранению неполадок. Для продуктовых туров убедитесь, что Intercom Messenger установлен правильно, проверьте правила аудитории и убедитесь, что URL-адреса страниц верны. Для email-кампаний помните, что Intercom автоматически исключает пользователей без действительных адресов электронной почты, тех, кто отписался, пометил письма как спам или столкнулся с возвратами. Понимание этих исключений может помочь объяснить расхождения в размерах аудитории между различными функциями Intercom.

Эффективные процессы последующих действий имеют решающее значение для поддержания высокого качества обслуживания клиентов. Функция отложенного ответа в Intercom позволяет командам поддержки временно скрывать беседы, не закрывая их, что помогает более эффективно управлять последующими действиями. Этот подход может сократить время закрытия для взаимодействий с клиентами и освободить ресурсы для обработки новых запросов. Кроме того, использование автоматизации, такой как серии и вебхуки, может помочь упростить процессы последующих действий, обеспечивая своевременное и последовательное общение с клиентами.

Для более сложных случаев использования Intercom предлагает мощные функции, такие как вебхуки и интеграции API. Эти инструменты позволяют компаниям соединять Intercom с другими системами и автоматизировать сложные процессы. Например, вы можете настроить рабочий процесс для отправки ответов на опросы непосредственно в Slack, улучшая командное сотрудничество и отзывчивость. Изучая эти продвинутые техники, компании могут полностью использовать платформу Intercom для создания высоко настроенных и эффективных рабочих процессов поддержки клиентов.