ServiceNow에서 AI 검색으로 가상 에이전트 강화

ServiceNow 가상 에이전트는 상호 작용을 자동화하고 셀프 서비스 지원을 제공하는 강력한 도구입니다. 그러나 가상 에이전트가 사용자의 요청을 제대로 이해하지 못하면 사용자에게 좌절감을 줄 수 있습니다. 이 글에서는 가상 에이전트 내에서 AI 검색 및 기타 검색 도구를 활용하여 보다 정확하고 관련성 높은 결과를 제공함으로써 궁극적으로 사용자 만족도를 높이고 지원 비용을 절감하는 방법을 살펴봅니다. 이러한 전략을 구현하면 가상 에이전트가 사용자 문의에 효과적으로 응답하고 정보에 원활하게 액세스할 수 있도록 보장할 수 있습니다.

AI 검색은 머신러닝을 활용하여 매우 관련성 높은 검색 결과를 제공하는 ServiceNow 내의 최신 검색 엔진입니다. 기존의 키워드 기반 검색과 달리 AI 검색은 사용자 쿼리의 맥락과 의도를 이해하여 보다 정확하고 개인화된 결과를 제공합니다. 자연어 이해(NLU)로 구동되는 Genius 결과는 이를 한 단계 더 발전시켜 가장 관련성 높은 단일 항목을 풍부한 카드 형식으로 표시하여 사용자가 필요한 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다. 이 기능은 일반적인 요청 및 자주 묻는 질문에 특히 유용합니다.

AI 검색은 일반적으로 ServiceNow 인스턴스에 자동으로 프로비저닝됩니다. 활성화되지 않은 경우 대화형 인터페이스 홈 페이지를 통해 요청할 수 있습니다. 프로비저닝되면 AI 검색 상태 페이지에 "AI 검색 준비 완료!"가 표시됩니다. 가상 에이전트에서 AI 검색을 기본 대체 기능으로 사용하려면 기본 채팅 환경 설정에 "AI 검색 – 대체" 토픽이 추가되었는지 확인하십시오. 검색 매핑 설정에서 검색 애플리케이션 및 검색 UI(EVAM) 구성을 사용자 지정하여 검색 환경을 맞춤 설정할 수도 있습니다. Genius 결과의 경우 AI 검색과 관련된 어휘 소스를 동기화하고 AI 검색 프로필에서 "카탈로그" 및 "Q&A"(지식)에 대한 Genius 결과를 활성화하십시오.

컨텍스트 검색은 AI 검색을 사용할 수 없거나 관련성 있는 결과를 반환하지 못할 때 유용한 대체 옵션 역할을 합니다. "검색 대체 토픽"은 컨텍스트 검색 토픽 블록을 활용하며, 이는 다른 토픽에도 통합될 수 있습니다. 이 접근 방식은 사용자의 초기 쿼리가 특정 토픽에서 직접 처리되지 않더라도 지식 기반 및 서비스 카탈로그에서 정보를 계속 액세스할 수 있도록 보장합니다. 컨텍스트 검색 토픽 블록을 복제하고 컨텍스트 필드를 수정하여 검색 대체 토픽의 검색 컨텍스트를 구성할 수 있습니다. 기본 검색 컨텍스트는 "인시던트 방지"이지만 특정 요구 사항을 충족하기 위해 다른 검색 소스로 사용자 지정 컨텍스트를 만들 수 있습니다.

FAQ 빌더 토픽 블록은 가상 에이전트 내에서 자주 묻는 질문을 처리하는 간단하고 효율적인 방법을 제공합니다. 사용자의 질문이 지식 기반의 FAQ 레코드와 일치하면 가상 에이전트가 해당 답변을 표시합니다. FAQ 빌더를 활성화하려면 지식 관리 – 고급 설치 프로그램 플러그인이 필요하며 지식 > 관리 > 템플릿에서 "FAQ" 기사 템플릿을 활성화해야 합니다. FAQ 지식 레코드를 게시한 후 FAQ 대화 빌더 토픽 블록을 가상 에이전트 토픽에 통합해야 합니다. 이 토픽 블록에는 텍스트 입력일 수 있는 입력 쿼리가 필요하며, 이를 통해 사용자는 자연어로 질문할 수 있습니다.

경우에 따라 사용자가 필요로 하는 정보가 ServiceNow 외부에 있을 수 있습니다. 가상 에이전트는 검색 엔진 또는 제품 지원 사이트와 같은 외부 소스와 통합하도록 구성하여 보다 포괄적인 결과를 제공할 수 있습니다. AI 검색은 또한 기업 SharePoint와 같은 고객 소유의 외부 사이트와 통합될 수 있습니다. 외부 소스를 구성하려면 URL의 일부가 스크립트되거나 사용자 입력에 기반하는 동적 링크를 만들 수 있습니다. 이를 통해 사용자가 클릭하여 검색어에 기반한 외부 검색 결과에 액세스할 수 있는 URL 링크를 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자의 쿼리를 자동으로 검색하는 Microsoft 지원 사이트에 대한 링크를 만들 수 있습니다.

가상 에이전트 및 AI 검색에 문제가 발생하는 경우 AI 검색 미리 보기 도구에서 검색어를 테스트하여 예상 결과를 확인하는 것부터 시작하십시오. "AI 검색 - 대체" 토픽이 업데이트된 "AI 검색" 토픽 블록을 사용하고 있는지 확인하십시오. 관리자는 `com.glide.cs.ai_search.max_regular_result` 시스템 속성을 수정하여 표시되는 AI 검색 결과 수를 조정할 수도 있습니다. 특정 검색 결과를 예상했지만 나타나지 않는 경우 검색 소스 및 검색 프로필의 구성을 다시 확인하십시오. 또한 지식 기반 및 서비스 카탈로그가 최신 상태인지, 관련 정보가 포함되어 있는지 확인하십시오.

가상 에이전트 검색 기능의 효과를 보장하려면 고품질 지식 기반 및 서비스 카탈로그를 유지하는 것이 중요합니다. 최신 정보로 기사 및 카탈로그 항목을 정기적으로 업데이트하십시오. 지식 기사를 표시하기 위한 토픽만 만들지 말고, 대신 검색 대체 기능을 활용하여 관련 정보를 표시하십시오. ITSM/HRSD 가상 에이전트 대화 스토어 앱을 최신 상태로 유지하여 최신 개선 사항 및 기능을 활용하십시오. 이러한 모범 사례를 따르면 가상 에이전트가 일관되게 정확하고 유용한 검색 결과를 제공하도록 보장할 수 있습니다.

AI 검색, 컨텍스트 검색, FAQ 빌더 및 외부 소스 통합을 전략적으로 구현함으로써 ServiceNow 가상 에이전트의 검색 기능을 크게 향상시킬 수 있습니다. 지식 기반 및 서비스 카탈로그를 최신 상태로 유지하는 것을 우선시하고 스토어 앱 업데이트를 통해 제공되는 최신 기능을 활용하십시오. 이러한 노력은 사용자 만족도 향상, 지원 비용 절감, 보다 효율적인 셀프 서비스 경험으로 이어질 것입니다. 검색 성능 및 사용자 피드백을 정기적으로 모니터링하여 추가 최적화 영역을 식별하고 가상 에이전트가 사용자의 변화하는 요구 사항을 계속 충족하도록 보장하십시오.