ServiceNowのAI検索でバーチャルエージェントを強化

ServiceNowのバーチャルエージェントは、インタラクションの自動化とセルフサービスサポートの提供に役立つ強力なツールです。しかし、バーチャルエージェントがユーザーのリクエストを理解できない場合、ユーザーはフラストレーションを感じる可能性があります。この記事では、バーチャルエージェント内でAI検索やその他の検索ツールを活用して、より正確で関連性の高い結果を提供し、最終的にユーザー満足度を向上させ、サポートコストを削減する方法を探ります。これらの戦略を実装することで、バーチャルエージェントがユーザーの問い合わせに効果的に対応し、シームレスな情報アクセスを提供できるようになります。

AI検索は、ServiceNow内の最新の検索エンジンであり、機械学習を活用して非常に関連性の高い検索結果を提供します。従来のキーワードベースの検索とは異なり、AI検索はユーザーのクエリの背後にあるコンテキストと意図を理解し、より正確でパーソナライズされた結果を提供します。自然言語理解（NLU）によって強化されたGenius Resultsは、これをさらに一歩進め、最も関連性の高い単一のアイテムをリッチカード形式で提示し、ユーザーが必要な情報にすばやくアクセスできるようにします。この機能は、一般的なリクエストやよくある質問に特に役立ちます。

AI検索は通常、ServiceNowインスタンスで自動的にプロビジョニングされます。有効になっていない場合は、Conversational Interfaces Homeページからリクエストできます。プロビジョニングされると、AI Search Statusページに「AI Search is Ready!」と表示されるはずです。バーチャルエージェントでAI検索をデフォルトのフォールバックとして使用するには、「AI Search – Fallback」トピックがDefault Chat Experience設定に追加されていることを確認してください。また、Search Mapping設定でSearch ApplicationとSearch UI（EVAM）Configurationをカスタマイズして、検索エクスペリエンスを調整することもできます。Genius Resultsについては、AI検索に関連するVocabulary Sourcesを同期し、AI検索プロファイルで「Catalog」と「Q&A」（Knowledge）のGenius Resultsをアクティブ化してください。

コンテキスト検索は、AI検索が利用できない場合や関連性の高い結果を返せない場合の貴重なフォールバックオプションとして機能します。「Search Fallback topic」は、コンテキスト検索トピックブロックを利用しており、これは他のトピックにも組み込むことができます。このアプローチにより、初期クエリが特定のトピックで直接処理されない場合でも、ユーザーはナレッジベースやサービスカタログから情報にアクセスできます。コンテキスト検索トピックブロックを複製し、Contextual Searchトピックブロック内のcontextフィールドを変更することで、Search Fallback Topicの検索コンテキストを設定できます。デフォルトの検索コンテキストは「Incident Deflection」ですが、特定のニーズに合わせて異なるSearch Sourcesでカスタムコンテキストを作成できます。

FAQ Builderトピックブロックは、バーチャルエージェント内でよくある質問に簡単かつ効率的に対応するための方法を提供します。ユーザーの質問がナレッジベースのFAQレコードと一致すると、バーチャルエージェントは対応する回答を表示します。FAQ Builderを有効にするには、Knowledge Management – Advanced Installerプラグインが必要であり、Knowledge > Administration > Templatesで「FAQ」記事テンプレートをアクティブ化する必要があります。FAQナレッジレコードが公開されていることを確認してから、FAQ Conversation Builderトピックブロックをバーチャルエージェントトピックに組み込んでください。このトピックブロックには、テキスト入力（ユーザーが自然言語で質問できる）である入力クエリが必要です。

場合によっては、ユーザーが必要とする情報がServiceNowの外部に存在する可能性があります。バーチャルエージェントは、検索エンジンや製品サポートサイトなどの外部ソースと統合するように設定でき、より包括的な結果を提供できます。AI検索は、企業SharePointなどの顧客所有の外部サイトとも統合できます。外部ソースを設定するには、URLの一部がスクリプト化されているか、ユーザーの入力に基づいている動的リンクを作成できます。これにより、ユーザーがクリックして外部検索結果にアクセスできるURLリンクを生成できます。たとえば、ユーザーのクエリを自動的に検索するMicrosoftサポートサイトへのリンクを作成できます。

バーチャルエージェントとAI検索で問題が発生した場合は、まずAI Search Previewツールで検索語をテストして、期待される結果を確認してください。「AI Search - Fallback」トピックが更新された「AI Search」トピックブロックを使用していることを確認してください。管理者は、`com.glide.cs.ai_search.max_regular_result`システムプロパティを変更することで、表示されるAI検索結果の数を調整することもできます。特定の検索結果を期待しているのに表示されない場合は、Search SourcesとSearch Profilesの設定を再確認してください。また、ナレッジベースとサービスカタログが最新であり、関連情報が含まれていることを確認してください。

バーチャルエージェントの検索機能を効果的に機能させるためには、高品質のナレッジベースとサービスカタログを維持することが不可欠です。記事やカタログアイテムを最新の情報で定期的に更新してください。ナレッジ記事を表示するためだけにトピックを作成するのではなく、関連情報を表示するために検索フォールバックに依存してください。ITSM/HRSDバーチャルエージェント会話ストアアプリを最新の状態に保ち、最新の改善と機能を利用してください。これらのベストプラクティスに従うことで、バーチャルエージェントが一貫して正確で役立つ検索結果を提供できるようになります。

AI検索、コンテキスト検索、FAQ Builder、および外部ソース統合を戦略的に実装することで、ServiceNowバーチャルエージェントの検索機能を大幅に強化できます。ナレッジベースとサービスカタログを最新の状態に保つことを優先し、ストアアプリのアップデートで利用可能な最新の機能を利用してください。これらの取り組みは、ユーザー満足度の向上、サポートコストの削減、およびより効率的なセルフサービスエクスペリエンスにつながります。検索パフォーマンスとユーザーフィードバックを定期的に監視して、さらなる最適化の領域を特定し、バーチャルエージェントがユーザーの進化するニーズを満たし続けることを保証してください。