ServiceNow में AI Search के साथ वर्चुअल एजेंट को बूस्ट करें

ServiceNow वर्चुअल एजेंट इंटरैक्शन को स्वचालित करने और सेल्फ-सर्विस सहायता प्रदान करने के लिए एक शक्तिशाली उपकरण है। हालांकि, यदि वर्चुअल एजेंट उनके अनुरोधों को समझने में विफल रहता है तो उपयोगकर्ताओं को निराशाजनक अनुभव हो सकता है। यह लेख अधिक सटीक और प्रासंगिक परिणाम देने के लिए वर्चुअल एजेंट के भीतर AI Search और अन्य खोज टूल का लाभ उठाने के तरीके की पड़ताल करता है, जिससे अंततः उपयोगकर्ता संतुष्टि में सुधार होता है और समर्थन लागत कम होती है। इन रणनीतियों को लागू करके, आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपका वर्चुअल एजेंट प्रभावी ढंग से उपयोगकर्ता की पूछताछ को संबोधित करता है और जानकारी तक निर्बाध पहुंच प्रदान करता है।

AI Search ServiceNow के भीतर एक आधुनिक खोज इंजन है जो अत्यधिक प्रासंगिक खोज परिणाम देने के लिए मशीन लर्निंग का उपयोग करता है। पारंपरिक कीवर्ड-आधारित खोज के विपरीत, AI Search उपयोगकर्ता की पूछताछ के पीछे के संदर्भ और इरादे को समझता है, जिससे अधिक सटीक और व्यक्तिगत परिणाम मिलते हैं। नेचुरल लैंग्वेज अंडरस्टैंडिंग (NLU) द्वारा संचालित Genius Results, इसे एक कदम आगे ले जाता है, जो सबसे प्रासंगिक आइटम को एक रिच कार्ड प्रारूप में प्रस्तुत करता है, जिससे उपयोगकर्ता जल्दी से आवश्यक जानकारी तक पहुंच सकते हैं। यह सुविधा विशेष रूप से सामान्य अनुरोधों और अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के लिए उपयोगी है।

AI Search को आमतौर पर ServiceNow इंस्टेंस में स्वचालित रूप से प्रावधानित किया जाता है। यदि यह सक्षम नहीं है, तो आप इसे Conversational Interfaces Home पेज के माध्यम से अनुरोध कर सकते हैं। प्रावधानित होने के बाद, AI Search Status पेज को "AI Search is Ready!" प्रदर्शित करना चाहिए। अपने वर्चुअल एजेंट में डिफ़ॉल्ट फ़ॉलबैक के रूप में AI Search का उपयोग करने के लिए, सुनिश्चित करें कि "AI Search – Fallback" विषय आपके Default Chat Experience सेटअप में जोड़ा गया है। आप खोज अनुभव को अनुकूलित करने के लिए Search Mapping सेटिंग्स में Search Application और Search UI (EVAM) Configuration को भी अनुकूलित कर सकते हैं। Genius Results के लिए, AI Search से संबंधित अपने Vocabulary Sources को सिंक करें और अपनी AI Search प्रोफ़ाइल में "Catalog" और "Q&A" (Knowledge) के लिए Genius Results को सक्रिय करें।

जब AI Search अनुपलब्ध हो या प्रासंगिक परिणाम देने में विफल रहता है तो Contextual Search एक मूल्यवान फ़ॉलबैक विकल्प के रूप में कार्य करता है। "Search Fallback topic" contextual search topic block का उपयोग करता है, जिसे अन्य विषयों में भी शामिल किया जा सकता है। यह दृष्टिकोण सुनिश्चित करता है कि उपयोगकर्ताओं को Knowledge Base और Service Catalog से जानकारी तक पहुंच प्राप्त हो, भले ही उनकी प्रारंभिक पूछताछ को सीधे किसी विशिष्ट विषय द्वारा संबोधित न किया गया हो। आप Contextual Search topic block के भीतर संदर्भ फ़ील्ड को डुप्लिकेट करके और संशोधित करके Search Fallback Topic के खोज संदर्भ को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं। डिफ़ॉल्ट खोज संदर्भ "Incident Deflection," है, लेकिन आप अपनी विशिष्ट आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए विभिन्न Search Sources के साथ कस्टम संदर्भ बना सकते हैं।

FAQ Builder topic block वर्चुअल एजेंट के भीतर अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों को संबोधित करने का एक सरल और कुशल तरीका प्रदान करता है। जब उपयोगकर्ता का प्रश्न Knowledge Base में किसी FAQ रिकॉर्ड से मेल खाता है, तो वर्चुअल एजेंट संबंधित उत्तर प्रदर्शित करेगा। FAQ Builder को सक्षम करने के लिए, आपको Knowledge Management – Advanced Installer प्लगइन की आवश्यकता है और Knowledge > Administration > Templates में "FAQ" लेख टेम्पलेट को सक्रिय करना होगा। सुनिश्चित करें कि आपके पास प्रकाशित FAQ Knowledge रिकॉर्ड हैं और फिर अपने वर्चुअल एजेंट विषयों में FAQ Conversation Builder topic block को शामिल करें। इस topic block के लिए एक इनपुट क्वेरी की आवश्यकता होती है, जो एक टेक्स्ट इनपुट हो सकता है, जिससे उपयोगकर्ता प्राकृतिक भाषा में अपने प्रश्न पूछ सकें।

कुछ मामलों में, उपयोगकर्ताओं को जिस जानकारी की आवश्यकता होती है वह ServiceNow के बाहर हो सकती है। अधिक व्यापक परिणाम प्रदान करने के लिए वर्चुअल एजेंट को बाहरी स्रोतों, जैसे खोज इंजन या उत्पाद समर्थन साइटों के साथ एकीकृत करने के लिए कॉन्फ़िगर किया जा सकता है। AI Search ग्राहक के स्वामित्व वाली बाहरी साइटों जैसे कॉर्पोरेट SharePoint के साथ भी एकीकृत हो सकता है। बाहरी स्रोतों को कॉन्फ़िगर करने के लिए, आप डायनामिक लिंक बना सकते हैं जहां URL का एक हिस्सा स्क्रिप्टेड या उपयोगकर्ता के इनपुट पर आधारित होता है। यह आपको एक URL लिंक उत्पन्न करने की अनुमति देता है जिस पर उपयोगकर्ता बाहरी खोज परिणामों तक पहुंचने के लिए क्लिक कर सकते हैं जो उनके खोज शब्दों पर आधारित हैं। उदाहरण के लिए, आप Microsoft Support साइट का लिंक बना सकते हैं जो स्वचालित रूप से उपयोगकर्ता की क्वेरी खोजता है।

यदि आपको वर्चुअल एजेंट और AI Search के साथ समस्याएँ आती हैं, तो अपेक्षित परिणाम सत्यापित करने के लिए AI Search Preview टूल में अपने खोज शब्दों का परीक्षण करके शुरुआत करें। सुनिश्चित करें कि "AI Search - Fallback" विषय अद्यतन "AI Search" विषय ब्लॉक का उपयोग करता है। व्यवस्थापक `com.glide.cs.ai_search.max_regular_result` सिस्टम प्रॉपर्टी को संशोधित करके प्रदर्शित AI खोज परिणामों की संख्या को समायोजित कर सकते हैं। यदि आप कुछ खोज परिणामों की अपेक्षा कर रहे हैं और वे दिखाई नहीं दे रहे हैं, तो अपने Search Sources और Search Profiles के कॉन्फ़िगरेशन को दोबारा जांचें। साथ ही, सत्यापित करें कि आपका Knowledge Base और Service Catalog अद्यतित हैं और उनमें प्रासंगिक जानकारी है।

अपने वर्चुअल एजेंट खोज क्षमताओं की प्रभावशीलता सुनिश्चित करने के लिए, एक उच्च-गुणवत्ता वाले Knowledge Base और Service Catalog को बनाए रखना महत्वपूर्ण है। नवीनतम जानकारी के साथ अपने लेखों और कैटलॉग आइटम को नियमित रूप से अपडेट करें। केवल ज्ञान लेख प्रदर्शित करने के लिए विषय न बनाएं; इसके बजाय, प्रासंगिक जानकारी को सतह पर लाने के लिए खोज फ़ॉलबैक पर भरोसा करें। नवीनतम सुधारों और सुविधाओं का लाभ उठाने के लिए अपने ITSM/HRSD Virtual Agent Conversations स्टोर ऐप को अद्यतित रखें। इन सर्वोत्तम अभ्यासों का पालन करके, आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपका वर्चुअल एजेंट लगातार सटीक और सहायक खोज परिणाम प्रदान करता है।

AI Search, Contextual Search, FAQ Builder, और बाहरी स्रोत एकीकरण को रणनीतिक रूप से लागू करके, आप अपने ServiceNow वर्चुअल एजेंट की खोज क्षमताओं को महत्वपूर्ण रूप से बढ़ा सकते हैं। अपने Knowledge Base और Service Catalog को अद्यतित रखने को प्राथमिकता दें, और स्टोर ऐप अपडेट के माध्यम से उपलब्ध नवीनतम सुविधाओं का लाभ उठाएं। ये प्रयास बेहतर उपयोगकर्ता संतुष्टि, कम समर्थन लागत और अधिक कुशल सेल्फ-सर्विस अनुभव की ओर ले जाएंगे। आगे के अनुकूलन के लिए क्षेत्रों की पहचान करने और यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपका वर्चुअल एजेंट आपके उपयोगकर्ताओं की विकसित होती जरूरतों को पूरा करता रहे, खोज प्रदर्शन और उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया की नियमित रूप से निगरानी करें।