Améliorez votre agent virtuel avec la recherche IA dans ServiceNow

L'agent virtuel de ServiceNow est un outil puissant pour automatiser les interactions et fournir un support en libre-service. Cependant, les utilisateurs peuvent rencontrer des expériences frustrantes si l'agent virtuel ne parvient pas à comprendre leurs requêtes. Cet article explore comment exploiter la recherche IA et d'autres outils de recherche au sein de l'agent virtuel pour fournir des résultats plus précis et pertinents, améliorant ainsi la satisfaction des utilisateurs et réduisant les coûts de support. En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez vous assurer que votre agent virtuel répond efficacement aux requêtes des utilisateurs et offre un accès transparent à l'information.

La recherche IA est un moteur de recherche moderne dans ServiceNow qui utilise l'apprentissage automatique pour fournir des résultats de recherche très pertinents. Contrairement à la recherche traditionnelle basée sur les mots-clés, la recherche IA comprend le contexte et l'intention derrière les requêtes des utilisateurs, fournissant des résultats plus précis et personnalisés. Les résultats Genius, alimentés par la compréhension du langage naturel (NLU), vont plus loin en présentant l'élément le plus pertinent dans un format de carte riche, permettant aux utilisateurs d'accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les demandes courantes et les questions fréquemment posées.

La recherche IA est généralement provisionnée automatiquement dans les instances ServiceNow. Si elle n'est pas activée, vous pouvez en faire la demande via la page d'accueil des interfaces conversationnelles. Une fois provisionnée, la page d'état de la recherche IA devrait afficher « Recherche IA prête ! ». Pour utiliser la recherche IA comme solution de repli par défaut dans votre agent virtuel, assurez-vous que le sujet « Recherche IA – Repli » est ajouté à votre configuration d'expérience de chat par défaut. Vous pouvez également personnaliser l'application de recherche et la configuration de l'interface utilisateur de recherche (EVAM) dans les paramètres de mappage de recherche pour adapter l'expérience de recherche. Pour les résultats Genius, synchronisez vos sources de vocabulaire liées à la recherche IA et activez les résultats Genius pour « Catalogue » et « Questions-réponses » (Knowledge) dans votre profil de recherche IA.

La recherche contextuelle sert d'option de repli précieuse lorsque la recherche IA n'est pas disponible ou ne renvoie pas de résultats pertinents. Le sujet « Recherche de repli » utilise le bloc de sujet de recherche contextuelle, qui peut également être incorporé dans d'autres sujets. Cette approche garantit que les utilisateurs peuvent toujours accéder aux informations de la base de connaissances et du catalogue de services, même si leur requête initiale n'est pas directement traitée par un sujet spécifique. Vous pouvez configurer le contexte de recherche du sujet de repli en le dupliquant et en modifiant le champ de contexte dans le bloc de sujet de recherche contextuelle. Le contexte de recherche par défaut est « Déflexion des incidents », mais vous pouvez créer des contextes personnalisés avec différentes sources de recherche pour répondre à vos besoins spécifiques.

Le bloc de sujet Générateur de FAQ offre un moyen simple et efficace de répondre aux questions fréquemment posées au sein de l'agent virtuel. Lorsqu'une question de l'utilisateur correspond à un enregistrement de FAQ dans la base de connaissances, l'agent virtuel affiche la réponse correspondante. Pour activer le Générateur de FAQ, vous avez besoin du plugin Knowledge Management – Advanced Installer et devez activer le modèle d'article « FAQ » dans Knowledge > Administration > Templates. Assurez-vous d'avoir publié des enregistrements de connaissances FAQ, puis intégrez le bloc de sujet Conversation Builder FAQ dans vos agents virtuels. Ce bloc de sujet nécessite une requête d'entrée, qui peut être une entrée textuelle, permettant aux utilisateurs de poser leurs questions en langage naturel.

Dans certains cas, les informations dont les utilisateurs ont besoin peuvent se trouver en dehors de ServiceNow. L'agent virtuel peut être configuré pour s'intégrer à des sources externes, telles que des moteurs de recherche ou des sites de support produit, afin de fournir des résultats plus complets. La recherche IA peut également s'intégrer à des sites externes appartenant aux clients, comme SharePoint d'entreprise. Pour configurer des sources externes, vous pouvez créer des liens dynamiques où une partie de l'URL est scriptée ou basée sur l'entrée de l'utilisateur. Cela vous permet de générer un lien URL sur lequel les utilisateurs peuvent cliquer pour accéder aux résultats de recherche externes basés sur leurs termes de recherche. Par exemple, vous pouvez créer un lien vers le site de support Microsoft qui recherche automatiquement la requête de l'utilisateur.

Si vous rencontrez des problèmes avec l'agent virtuel et la recherche IA, commencez par tester vos termes de recherche dans l'outil d'aperçu de la recherche IA pour vérifier les résultats attendus. Assurez-vous que le sujet « Recherche IA – Repli » utilise le bloc de sujet « Recherche IA » mis à jour. Les administrateurs peuvent également ajuster le nombre de résultats de recherche IA affichés en modifiant la propriété système `com.glide.cs.ai_search.max_regular_result`. Si vous attendez certains résultats de recherche qui n'apparaissent pas, vérifiez attentivement la configuration de vos sources de recherche et de vos profils de recherche. Vérifiez également que votre base de connaissances et votre catalogue de services sont à jour et contiennent les informations pertinentes.

Pour garantir l'efficacité des capacités de recherche de votre agent virtuel, il est crucial de maintenir une base de connaissances et un catalogue de services de haute qualité. Mettez régulièrement à jour vos articles et éléments de catalogue avec les dernières informations. Évitez de créer des sujets uniquement pour afficher des articles de connaissances ; utilisez plutôt le repli de recherche pour faire remonter les informations pertinentes. Gardez votre application de conversation d'agent virtuel ITSM/HRSD à jour pour bénéficier des dernières améliorations et fonctionnalités. En suivant ces bonnes pratiques, vous pouvez vous assurer que votre agent virtuel fournit systématiquement des résultats de recherche précis et utiles.

En implémentant stratégiquement la recherche IA, la recherche contextuelle, le Générateur de FAQ et les intégrations de sources externes, vous pouvez améliorer considérablement les capacités de recherche de votre agent virtuel ServiceNow. Priorisez la mise à jour de votre base de connaissances et de votre catalogue de services, et exploitez les dernières fonctionnalités disponibles via les mises à jour des applications du store. Ces efforts conduiront à une amélioration de la satisfaction des utilisateurs, à une réduction des coûts de support et à une expérience de libre-service plus efficace. Surveillez régulièrement les performances de recherche et les commentaires des utilisateurs pour identifier les domaines d'optimisation future et vous assurer que votre agent virtuel continue de répondre aux besoins évolutifs de vos utilisateurs.