Mejora el Agente Virtual con Búsqueda de IA en ServiceNow

El Agente Virtual de ServiceNow es una herramienta potente para automatizar interacciones y proporcionar soporte de autoservicio. Sin embargo, los usuarios pueden experimentar frustración si el Agente Virtual no logra comprender sus solicitudes. Este artículo explora cómo aprovechar la Búsqueda de IA y otras herramientas de búsqueda dentro del Agente Virtual para ofrecer resultados más precisos y relevantes, mejorando en última instancia la satisfacción del usuario y reduciendo los costos de soporte. Al implementar estas estrategias, puedes asegurar que tu Agente Virtual aborde eficazmente las consultas de los usuarios y proporcione un acceso sin problemas a la información.

La Búsqueda de IA es un motor de búsqueda moderno dentro de ServiceNow que utiliza aprendizaje automático para ofrecer resultados de búsqueda altamente relevantes. A diferencia de la búsqueda tradicional basada en palabras clave, la Búsqueda de IA comprende el contexto y la intención detrás de las consultas de los usuarios, proporcionando resultados más precisos y personalizados. Los Resultados Genius, impulsados por el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), van un paso más allá al presentar el elemento más relevante en un formato de tarjeta enriquecida, lo que permite a los usuarios acceder rápidamente a la información que necesitan. Esta función es particularmente útil para solicitudes comunes y preguntas frecuentes.

La Búsqueda de IA generalmente se aprovisiona automáticamente en las instancias de ServiceNow. Si no está habilitada, puedes solicitarla a través de la página principal de Interfaces Conversacionales. Una vez aprovisionada, la página de Estado de la Búsqueda de IA debería mostrar "¡La Búsqueda de IA está lista!". Para usar la Búsqueda de IA como opción de respaldo predeterminada en tu Agente Virtual, asegúrate de que el tema "Búsqueda de IA – Fallback" se agregue a la configuración de tu Experiencia de Chat Predeterminada. También puedes personalizar la Aplicación de Búsqueda y la Configuración de la Interfaz de Usuario de Búsqueda (EVAM) en la configuración de Mapeo de Búsqueda para adaptar la experiencia de búsqueda. Para los Resultados Genius, sincroniza tus Fuentes de Vocabulario relacionadas con la Búsqueda de IA y activa los Resultados Genius para "Catálogo" y "Preguntas y Respuestas" (Conocimiento) en tu perfil de Búsqueda de IA.

La Búsqueda Contextual sirve como una valiosa opción de respaldo cuando la Búsqueda de IA no está disponible o no devuelve resultados relevantes. El "Tema de Fallback de Búsqueda" utiliza el bloque de tema de búsqueda contextual, que también se puede incorporar en otros temas. Este enfoque garantiza que los usuarios aún puedan acceder a información de la Base de Conocimiento y el Catálogo de Servicio, incluso si su consulta inicial no es abordada directamente por un tema específico. Puedes configurar el contexto de búsqueda del Tema de Fallback de Búsqueda duplicándolo y modificando el campo de contexto dentro del bloque de tema de Búsqueda Contextual. El contexto de búsqueda predeterminado es "Desviación de Incidentes", pero puedes crear contextos personalizados con diferentes Fuentes de Búsqueda para satisfacer tus necesidades específicas.

El bloque de tema FAQ Builder proporciona una forma sencilla y eficiente de abordar preguntas frecuentes dentro del Agente Virtual. Cuando la pregunta de un usuario coincide con un registro de FAQ en la Base de Conocimiento, el Agente Virtual mostrará la respuesta correspondiente. Para habilitar FAQ Builder, necesitas el plugin Knowledge Management – Advanced Installer y debes activar la plantilla de artículo "FAQ" en Knowledge > Administration > Templates. Asegúrate de haber publicado registros de Conocimiento de FAQ y luego incorpora el bloque de tema FAQ Conversation Builder en tus temas del Agente Virtual. Este bloque de tema requiere una consulta de entrada, que puede ser una entrada de texto, lo que permite a los usuarios hacer sus preguntas en lenguaje natural.

En algunos casos, la información que los usuarios necesitan puede residir fuera de ServiceNow. El Agente Virtual se puede configurar para integrarse con fuentes externas, como motores de búsqueda o sitios de soporte de productos, para proporcionar resultados más completos. La Búsqueda de IA también puede integrarse con sitios externos de propiedad del cliente, como SharePoint corporativo. Para configurar fuentes externas, puedes crear enlaces dinámicos donde una parte de la URL está codificada o se basa en la entrada del usuario. Esto te permite generar un enlace URL en el que los usuarios pueden hacer clic para acceder a resultados de búsqueda externos basados en sus términos de búsqueda. Por ejemplo, puedes crear un enlace al sitio de Soporte de Microsoft que busque automáticamente la consulta del usuario.

Si encuentras problemas con el Agente Virtual y la Búsqueda de IA, comienza probando tus términos de búsqueda en la herramienta de Vista Previa de Búsqueda de IA para verificar los resultados esperados. Asegúrate de que el tema "Búsqueda de IA - Fallback" utilice el bloque de tema "Búsqueda de IA" actualizado. Los administradores también pueden ajustar el número de resultados de búsqueda de IA mostrados modificando la propiedad del sistema `com.glide.cs.ai_search.max_regular_result`. Si esperas ciertos resultados de búsqueda y no aparecen, verifica la configuración de tus Fuentes de Búsqueda y Perfiles de Búsqueda. Además, verifica que tu Base de Conocimiento y Catálogo de Servicio estén actualizados y contengan la información relevante.

Para garantizar la efectividad de las capacidades de búsqueda de tu Agente Virtual, es crucial mantener una Base de Conocimiento y un Catálogo de Servicio de alta calidad. Actualiza regularmente tus artículos y elementos del catálogo con la información más reciente. Evita crear temas únicamente para mostrar artículos de conocimiento; en su lugar, confía en el fallback de búsqueda para mostrar información relevante. Mantén actualizada tu aplicación de tienda ITSM/HRSD Virtual Agent Conversations para beneficiarte de las últimas mejoras y funciones. Siguiendo estas mejores prácticas, puedes asegurar que tu Agente Virtual ofrezca consistentemente resultados de búsqueda precisos y útiles.

Al implementar estratégicamente la Búsqueda de IA, la Búsqueda Contextual, FAQ Builder y las integraciones de fuentes externas, puedes mejorar significativamente las capacidades de búsqueda de tu Agente Virtual de ServiceNow. Prioriza mantener tu Base de Conocimiento y Catálogo de Servicio actualizados, y aprovecha las últimas funciones disponibles a través de las actualizaciones de la aplicación de tienda. Estos esfuerzos conducirán a una mayor satisfacción del usuario, menores costos de soporte y una experiencia de autoservicio más eficiente. Monitorea regularmente el rendimiento de la búsqueda y los comentarios de los usuarios para identificar áreas de optimización adicional y asegurar que tu Agente Virtual continúe satisfaciendo las necesidades cambiantes de tus usuarios.