Dominando Intercom: Optimizando el Soporte al Cliente con Funciones y Técnicas Avanzadas

Intercom es una poderosa plataforma de comunicación con clientes que ofrece una amplia gama de funciones para mejorar el soporte y la interacción con los clientes. Este artículo explorará las funcionalidades clave de Intercom, incluyendo la gestión de conversaciones, objetos personalizados, flujos de trabajo, recorridos de productos y más. Al comprender estas características, las empresas pueden optimizar sus procesos de soporte al cliente y mejorar la experiencia general del usuario.

La gestión efectiva de conversaciones es crucial para proporcionar un excelente soporte al cliente. Intercom ofrece dos herramientas principales para organizar conversaciones: etiquetas y atributos. Las etiquetas de conversación son etiquetas flexibles que se pueden aplicar a respuestas individuales, ayudando a categorizar información y rastrear temas o sentimientos específicos. Por ejemplo, etiquetas como 'solicitud de función', 'comentarios positivos' o 'buena interacción' pueden usarse para identificar rápidamente la naturaleza de una conversación. Por otro lado, los atributos de datos de conversación son más estructurados y permiten definir información específica que se puede recuperar de una conversación, como números, texto o respuestas de verdadero/falso. Este enfoque estructurado permite un análisis y un informe más detallados de las interacciones con los clientes.

La función de objetos personalizados y flujos de trabajo de Intercom permite a las empresas integrar datos externos y automatizar procesos. Se pueden configurar acciones personalizadas para recuperar datos de fuentes externas, como plataformas de comercio electrónico o sistemas CRM. Esta integración permite interacciones con los clientes más personalizadas y conscientes del contexto. Los flujos de trabajo se pueden crear utilizando varios desencadenantes, como acciones de usuarios o eventos basados en el tiempo, para automatizar respuestas o procesos internos. Al configurar flujos de trabajo, es importante considerar la priorización y secuenciación de las reglas para asegurar que se logre el resultado deseado.

Los recorridos de productos son una forma interactiva de impulsar la adopción y el compromiso del usuario. Intercom permite crear y gestionar recorridos de productos que pueden ser activados automáticamente, compartidos a través de enlaces o iniciados mediante métodos de JavaScript. Para maximizar el impacto de los recorridos de productos, considera agregarlos a tu Página de Inicio del Messenger utilizando la aplicación Content Showcase. Esta ubicación asegura que la información importante del producto sea fácilmente accesible para los usuarios. Al solucionar problemas de recorridos de productos que no se activan, verifica que el Messenger de Intercom esté correctamente instalado en la página de destino y asegúrate de que las reglas de audiencia estén configuradas correctamente.

Intercom ofrece diferentes tipos de espacios de trabajo para satisfacer diversas necesidades: espacios de trabajo de producción, espacios de trabajo de prueba y espacios de trabajo para desarrolladores. Para crear un nuevo espacio de trabajo, navega a tu avatar en la esquina inferior izquierda, pasa el cursor sobre el nombre de tu espacio de trabajo actual y selecciona 'Agregar un nuevo espacio de trabajo'. Al crear espacios de trabajo de prueba, accede a la configuración general para configurar un entorno de sandbox para probar nuevas funciones o configuraciones sin afectar tu espacio de trabajo de producción en vivo.

Al enfrentar problemas con las funciones de Intercom, como recorridos de productos que no se activan o tamaños de audiencia inesperados para campañas de correo electrónico, es importante seguir un enfoque sistemático de solución de problemas. Para los recorridos de productos, asegúrate de que el Messenger de Intercom esté instalado correctamente, verifica las reglas de audiencia y comprueba las URL de las páginas. Para las campañas de correo electrónico, recuerda que Intercom excluye automáticamente a los usuarios sin direcciones de correo electrónico válidas, aquellos que se han dado de baja, han marcado correos como spam o han experimentado rebotes. Comprender estas exclusiones puede ayudar a explicar las discrepancias en los tamaños de audiencia entre diferentes funciones de Intercom.

Los procesos de seguimiento eficientes son esenciales para mantener un soporte al cliente de alta calidad. La función de posponer de Intercom permite a los equipos de soporte ocultar temporalmente conversaciones sin cerrarlas, ayudando a gestionar los seguimientos de manera más efectiva. Este enfoque puede reducir el tiempo de cierre de las interacciones con los clientes y liberar capacidad para abordar nuevas consultas. Además, aprovechar funciones de automatización como series y webhooks puede ayudar a agilizar los procesos de seguimiento, asegurando una comunicación oportuna y consistente con los clientes.

Para casos de uso más avanzados, Intercom ofrece potentes funciones como webhooks e integraciones API. Estas herramientas permiten a las empresas conectar Intercom con otros sistemas y automatizar procesos complejos. Por ejemplo, puedes configurar un flujo de trabajo para enviar respuestas de encuestas directamente a Slack, mejorando la colaboración y la capacidad de respuesta del equipo. Al explorar estas técnicas avanzadas, las empresas pueden aprovechar al máximo la plataforma Intercom para crear flujos de trabajo de soporte al cliente altamente personalizados y eficientes.