Verbessern Sie den virtuellen Agenten mit KI-Suche in ServiceNow

Der ServiceNow Virtual Agent ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Automatisierung von Interaktionen und zur Bereitstellung von Self-Service-Support. Benutzer können jedoch frustrierende Erfahrungen machen, wenn der virtuelle Agent ihre Anfragen nicht versteht. Dieser Artikel untersucht, wie KI-Suche und andere Suchwerkzeuge innerhalb des virtuellen Agenten genutzt werden können, um genauere und relevantere Ergebnisse zu liefern, was letztendlich die Benutzerzufriedenheit erhöht und die Supportkosten senkt. Durch die Implementierung dieser Strategien können Sie sicherstellen, dass Ihr virtueller Agent Benutzeranfragen effektiv bearbeitet und einen nahtlosen Informationszugang bietet.

KI-Suche ist eine moderne Suchmaschine innerhalb von ServiceNow, die maschinelles Lernen nutzt, um hochrelevante Suchergebnisse zu liefern. Im Gegensatz zur traditionellen schlüsselwortbasierten Suche versteht die KI-Suche den Kontext und die Absicht hinter Benutzeranfragen und liefert genauere und personalisiertere Ergebnisse. Genius Results, unterstützt durch Natural Language Understanding (NLU), gehen noch einen Schritt weiter, indem sie das relevanteste Einzelelement in einem Rich-Card-Format präsentieren, sodass Benutzer schnell auf die benötigten Informationen zugreifen können. Diese Funktion ist besonders nützlich für häufige Anfragen und häufig gestellte Fragen.

Die KI-Suche wird in ServiceNow-Instanzen normalerweise automatisch bereitgestellt. Wenn sie nicht aktiviert ist, können Sie sie über die Seite Conversational Interfaces Home anfordern. Nach der Bereitstellung sollte auf der Seite AI Search Status "AI Search is Ready!" angezeigt werden. Um die KI-Suche als Standard-Fallback in Ihrem virtuellen Agenten zu verwenden, stellen Sie sicher, dass das Thema "AI Search – Fallback" zu Ihrer Standard-Chat-Erfahrung hinzugefügt wird. Sie können auch die Konfiguration der Suchanwendung und der Suchoberfläche (EVAM) in den Suchzuordnungseinstellungen anpassen, um das Sucherlebnis zu gestalten. Für Genius Results synchronisieren Sie Ihre Vokabularquellen im Zusammenhang mit der KI-Suche und aktivieren Sie Genius Results für "Catalog" und "Q&A" (Knowledge) in Ihrem KI-Suchprofil.

Die kontextbezogene Suche dient als wertvolle Fallback-Option, wenn die KI-Suche nicht verfügbar ist oder keine relevanten Ergebnisse liefert. Das "Search Fallback topic" nutzt den kontextbezogenen Such-Topic-Block, der auch in andere Themen integriert werden kann. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Benutzer immer noch auf Informationen aus der Wissensdatenbank und dem Servicekatalog zugreifen können, auch wenn ihre ursprüngliche Anfrage nicht direkt von einem bestimmten Thema behandelt wird. Sie können den Suchkontext des Search Fallback Topic konfigurieren, indem Sie ihn duplizieren und das Kontextfeld innerhalb des Contextual Search Topic Blocks ändern. Der Standard-Suchkontext ist "Incident Deflection," aber Sie können benutzerdefinierte Kontexte mit unterschiedlichen Suchquellen erstellen, um Ihre spezifischen Anforderungen zu erfüllen.

Der FAQ Builder Topic Block bietet eine einfache und effiziente Möglichkeit, häufig gestellte Fragen im virtuellen Agenten zu beantworten. Wenn die Frage eines Benutzers mit einem FAQ-Datensatz in der Wissensdatenbank übereinstimmt, zeigt der virtuelle Agent die entsprechende Antwort an. Um den FAQ Builder zu aktivieren, benötigen Sie das Plugin Knowledge Management – Advanced Installer und müssen die Artikelvorlage "FAQ" unter Knowledge > Administration > Templates aktivieren. Stellen Sie sicher, dass Sie veröffentlichte FAQ-Wissensdatensätze haben und integrieren Sie dann den FAQ Conversation Builder Topic Block in Ihre virtuellen Agenten-Themen. Dieser Topic Block erfordert eine Eingabeabfrage, die eine Texteingabe sein kann, sodass Benutzer ihre Fragen in natürlicher Sprache stellen können.

In einigen Fällen können sich die benötigten Informationen außerhalb von ServiceNow befinden. Der virtuelle Agent kann so konfiguriert werden, dass er mit externen Quellen wie Suchmaschinen oder Produktsupport-Websites integriert wird, um umfassendere Ergebnisse zu liefern. KI-Suche kann auch mit externen Websites von Kunden wie dem unternehmenseigenen SharePoint integriert werden. Um externe Quellen zu konfigurieren, können Sie dynamische Links erstellen, bei denen ein Teil der URL skriptbasiert ist oder auf der Eingabe des Benutzers basiert. Dies ermöglicht es Ihnen, einen URL-Link zu generieren, auf den Benutzer klicken können, um externe Suchergebnisse basierend auf ihren Suchbegriffen abzurufen. Sie können beispielsweise einen Link zur Microsoft Support-Website erstellen, der automatisch nach der Abfrage des Benutzers sucht.

Wenn Sie Probleme mit dem virtuellen Agenten und der KI-Suche haben, testen Sie zunächst Ihre Suchbegriffe im KI-Such-Vorschau-Tool, um die erwarteten Ergebnisse zu überprüfen. Stellen Sie sicher, dass das Thema "AI Search - Fallback" den aktualisierten "AI Search" Topic Block verwendet. Administratoren können auch die Anzahl der angezeigten KI-Suchergebnisse anpassen, indem sie die Systemvariable `com.glide.cs.ai_search.max_regular_result` ändern. Wenn Sie bestimmte Suchergebnisse erwarten und diese nicht angezeigt werden, überprüfen Sie die Konfiguration Ihrer Suchquellen und Suchprofile. Überprüfen Sie auch, ob Ihre Wissensdatenbank und Ihr Servicekatalog auf dem neuesten Stand sind und die relevanten Informationen enthalten.

Um die Effektivität der Suchfunktionen Ihres virtuellen Agenten zu gewährleisten, ist es entscheidend, eine hochwertige Wissensdatenbank und einen hochwertigen Servicekatalog zu pflegen. Aktualisieren Sie Ihre Artikel und Katalogelemente regelmäßig mit den neuesten Informationen. Vermeiden Sie es, Themen ausschließlich zur Anzeige von Wissensartikeln zu erstellen; verlassen Sie sich stattdessen auf die Such-Fallback-Funktion, um relevante Informationen zu finden. Halten Sie Ihre ITSM/HRSD Virtual Agent Conversations Store App auf dem neuesten Stand, um von den neuesten Verbesserungen und Funktionen zu profitieren. Durch die Befolgung dieser Best Practices stellen Sie sicher, dass Ihr virtueller Agent durchweg genaue und hilfreiche Suchergebnisse liefert.

Durch die strategische Implementierung von KI-Suche, kontextbezogener Suche, FAQ Builder und Integrationen externer Quellen können Sie die Suchfunktionen Ihres ServiceNow Virtual Agent erheblich verbessern. Priorisieren Sie die Aktualität Ihrer Wissensdatenbank und Ihres Servicekatalogs und nutzen Sie die neuesten Funktionen, die über Store-App-Updates verfügbar sind. Diese Bemühungen führen zu einer verbesserten Benutzerzufriedenheit, reduzierten Supportkosten und einer effizienteren Self-Service-Erfahrung. Überwachen Sie regelmäßig die Suchleistung und das Benutzerfeedback, um Bereiche für weitere Optimierungen zu identifizieren und sicherzustellen, dass Ihr virtueller Agent weiterhin den sich entwickelnden Anforderungen Ihrer Benutzer gerecht wird.